הכל התחיל כשעבדתי כמנהל שיווק בחברת IT מובילה. אני זוכר את הימים העמוסים במשרד, כשנראה היה שכל הלקוחות התעוררו ביחד והתקשרו ביחד. זה היה כמסע ספינות במים סוערים. עובדי החברה התרוצצו הלוך וחזור בין המשרדים, הצלצולים האינסופיים של המוקד הטלפוני נשמעו כמו יללת הרוח רגע לפני שתורן הספינה קרס ונשבר. השעות חלפו להן בלי יעף ורק לקראת הערב הסערה נרגעה, היינו אסירי תודה על ששרדנו עוד יום במשרד.
זו לא אמורה להיות התחושה בשירות לקוחות, אבל כך הרגשנו. עלה על דעתי שאיננו צופים את הצעד הבא, שאנו תגובתיים מדי ולא מספיק פרו-אקטיביים.
כמנהל שיווק של החברה ראיתי עצמי כנווט של כלי שיט גדול, האמון על שמירת לקוחות החברה. וכך, כמו הנווטים הגדולים של העולם העתיק, שלפתי מאמתחתי חתיכת נייר גדולה וציירתי מפה. במפה שלי לא היה קו מנוקד המשתרע מחוף לחוף או מאי לאי לפני שהגיע ליעד איפשהו על פני הגלובוס. המפה שלי היתה מפת אינטראקציות עם הלקוח והיעד שלי היה שביעות הרצון שלו.
הלקוחות היו יוצאים למסע הים הגדול מרגע שהם חקרו חברות IT באינטרנט. ומרגע זה והלאה התקשורת השיווקית שלנו המסורתית והמקוונת היא שתקבע את אופי המסע. חשוב שתהה מדויקת וממוקדת כך שהציפיות מתואמות, המידע נגיש, הקשר עמנו ידידותי למשתמש והשירות אדיב ומקצועי.
צוות המכירות שלנו, יהיו לכוכבים בשמי הלילה, וינחו את הספינה בבהירותם לכיוון היעד שלה. כל תהליך מהליד עד הגביה יבטא איכפתיות ואמפתיה כמו המשואה החמה של מגדלור.
על צוות השירות במוקד הטלפוני להיות מלאי רצון טוב ונרגשים, וכך עם מקצועיות, אדיבות כמו גם חיוכים רבים למלא את המפרשים ברוחות מבטיחות ולקדם את הלקוח לקראת החזון שלו במהירות גוברת וביעילות.
מנהלי תיקי לקוחות, כיורדי ים ותיקים, יהיו קשובים לכל צורך של כל לקוח בכל עת, ומוכנים במידת הצורך להסיט את המפרשים, לתפוס את זרמי הגאות ולשמור עלינו מפני מים סוערים.
אבל כדי שהחזון יתממש יהיה עלינו לשנות לא רק את פני המים אלא ללכת מעבר. לשנות זרמים במצולות, תהליכים מתחת לקו הראות, פעולות, כספים, ERP, ומערכות מידע. עלינו למפות ולעצב הכל, מקרקעית הים ועד אויר הפסגות של חוויית לקוח טובה יותר.
מפת האוצר שלנו שונה ומוזרה. ה- X מסמן את היעד שלנו, לא תיבת אוצר ולא מטילי זהב, אלא רגע קסום שבו הלקוח מקבל בדיוק את מה שהוא רוצה, איפה שהוא רוצה ואיך שהוא רוצה.
זה היה המסע שלי עם חברת ה-IT, השליחות האישית שלי, והיא רחוקה מלהסתיים. היא ממשיכה עתה עם חברות נוספות, ספינות בעלות חזון שישאו את הדגל קדימה. כל יום אני רואה התלהבות גדלה במשק מעיצוב חוויות לקוח. החזון האישי שלי הופך להיות חי יותר בעוד אנו מתקדמים לעבר ים לא נודע, הלוא הוא האוקיינוס הכחול של שירות לקוחות יוצא דופן.
